Customer Care Program Manager

Een uitdaging op jouw lijf geschreven?

GMI group wil in het komende jaar een proactieve Customer Care-werking uitbouwen met haar klanten. Dit met als doel lange termijn partnerships te onderhouden steunende op de principes:

• Informeer een klant (bv. handleidingen, documentatie, training).
• Optimaliseer de oplossing van een klant (vb. upgradeprogramma’s, release management).
• Zorg voor een klant (bv. proactieve serviceondersteuning, helpdeskwerking).
• Beloon een klant (bv. customer loyalty programma’s).
• Verbind een klant (bv. account management, customer happiness, customer experience).

Voor deze opdracht zoeken we een tijdelijke Program Manager die deze werkingsstructuur kan ontwikkelen en de invoering ervan kan begeleiden. Je belangrijkste taken zijn:

• Je maakt een strategische denkoefening rond bovenstaande principes. Hiertoe spreek je intensief met alle interne stakeholders en zorg je ook voor eigen creatieve inbreng.
• Je vertaalt de requirements naar duidelijke Customer Care-structuren en -processen.
• Vervolgens bouw je hierrond een commerciële offering uit in overleg met de sales manager.
• Aansluitend geef je de nieuwe Customer Care-werking mee vorm in de praktijk en realiseer je de werkingsstructuur in overleg met de Service Delivery Manager.
• Je neemt een sterk coördinerende rol in elke fase van het project en zorgt voor de opmaak van alle bijhorende deliverables (bv. handleidingen, documenten, customer portal, …).
• Je zet een actieve communicatiecampagne op om zowel de klanten als de medewerkers over de werkingsprincipes te informeren.

Je werkt nauw samen met alle interne stakeholders binnen Sales en Service Delivery en rapporteert aan de Managing Director. Je hebt bij voorkeur een freelance-statuut en bent gedurende minstens 1 jaar 2 à 3 dagen per week ter beschikking.

Heb jij de juiste kwaliteiten en talenten?

Voor deze Customer Care Program Manager kijken we uit naar iemand die op een heel klantgerichte en kwalitatieve manier kan werken en communiceren. Je bent pragmatisch ingesteld en gaat methodisch te werk. Je neemt ownership over je taken, brengt de juiste mensen bij elkaar, inventariseert en coördineert de verschillende processen. Daarnaast kan je vanuit je inhoudelijke achtergrond ook meedenken met de uitwerking en breng je frisse, nieuwe ideeën rond Customer Care ter tafel. Je bent in staat om deze ook correct te vertalen naar bijhorende documenten en andere deliverables.

Naast bovenstaande eigenschappen herken je je maximaal in onderstaande basisvereisten:

• een relevante opleiding van hoger niveau of gelijkwaardig door ervaring;
• een eerdere aantoonbare ervaring in een vergelijkbaar project is noodzakelijk;
• kennis van of ervaring in onze software & services werking (Microsoft Dynamics 365 Business Central en Sales, Microsoft 365, Power BI, …);
• inzicht in de verschillende licentiemodellen (perpetual & subscriptie), hosted oplossingen, SaaS-omgevingen, upgradeproblematieken, SLA-werking, …;
• vertrouwd met change management projecten en stevig in je schoenen staan om verandering uit te dragen;
• vertrouwd met een pragmatische projectmethodologie om het proces te begeleiden;
• sterk communicatief, zowel verbaal als redactioneel;
• gedreven om door een pragmatische en klantgerichte aanpak de Customer Care-werking te optimaliseren en te verbeteren;
• perfecte beheersing van het Nederlands, alsook een grondige kennis van het Engels – kennis van het Frans is een pluspunt;
• flexibel in planning en locatie (kantoor Oevel en kantoor Zwijnaarde).

Wat kan GMI group jou bieden?

GMI group is een Microsoft Certified Gold Partner die toonaangevend is binnen 4 automatiseringsdomeinen: ERP, CRM, ECM en BI. Dankzij deze geïntegreerde aanpak helpen we onze klanten om hun volledig business potentieel te ontsluiten. We hebben ondertussen meer dan 450 klanten in België en Nederland (en daarbuiten), 98 medewerkers en kantoren in Oevel (Westerlo) en Gent (Zwijnaarde).

We bieden jou onder meer een dynamische werkomgeving en een open bedrijfscultuur met veel expertise en ervaring bij onze mensen. Er is een basis aan bestaande werkingsstructuren en documenten aanwezig. Voor dit project voorzien we een tijdelijke samenwerkingsovereenkomst aan een marktconform dagtarief.